DEL TRÁMITE A LA CONFIANZA: LEGAL DESIGN, STORYTELLING E INNOVACIÓN PARA GENERAR EMPATÍA DE LOS USUARIOS CON EL ECOSISTEMA LEGAL

Por: Rosa Liliana Cabra Sierra* y Edilberto Melo Rubiano**

Resumen

Este artículo examina una experiencia de innovación jurídica orientada a traducir el Derecho en herramientas comprensibles, útiles y cercanas para la ciudadanía, a partir de una estrategia pedagógica desarrollada en torno a la protección del derecho a la salud. A partir de un prototipado desarrollado por los autores se analiza cómo el legal design, el storytelling y el uso responsable de IA pueden fortalecer el acceso a la justicia, mejorar la comunicación institucional y, al mismo tiempo, ofrecer lecciones valiosas para la gestión del riesgo en organizaciones públicas y privadas. En ese contexto, la Sentencia T-422 de 2022 de la Corte Constitucional se presenta como un precedente colombiano relevante de comunicación judicial clara y centrada en el destinatario real de la decisión. 

A su vez, la revisión de experiencias comparadas sobre demandas en formato cómic y sobre los efectos jurídicos de comunicaciones informales por WhatsApp y emojis permite demostrar que la claridad narrativa, lejos de banalizar el Derecho, puede hacerlo más eficaz, más legítimo y también más preventivo del conflicto. La tesis central expuesta es que innovar jurídicamente no significa solo digitalizar o automatizar trámites, sino rediseñar la relación entre norma, institución, sociedad y persona. Esa lección resulta útil tanto para entidades públicas como entidades del sector privado que buscan construir confianza, reducir fricción y fortalecer el cumplimiento mediante una comunicación jurídica inteligible y responsable.

1. Cuando el Derecho deja de ser comprensible, pierde eficacia

Hay momentos en los que el Derecho se juega su legitimidad no en una sentencia, ni en una reforma legislativa, ni en un complejo debate dogmático, sino en una escena mucho más sencilla: una persona llega a una oficina pública o a un canal de atención corporativo con una carpeta en la mano y una urgencia concreta. No viene a pedir teoría; viene a pedir orientación. Quiere entender por qué no le entregan un medicamento, por qué le cancelaron una cita, por qué nadie le responde, por qué un trámite que en el papel parece claro en la práctica se volvió un laberinto. En ese punto, el problema ya no es solamente jurídico. Es también un problema de diseño, lenguaje, experiencia y confianza (Hagan, 2018, 2019). 

Desde esa realidad concreta surgió una experiencia de innovación jurídica construida alrededor de una pregunta que parece obvia, pero que el sector legal muchas veces posterga: ¿qué pasa cuando dejamos de redactar solo para expertos y empezamos a comunicar para personas humanas reales?  La estrategia impulsada en torno a la Personería Local de Antonio Nariño (Bogotá), con el liderazgo de la autora y el apoyo pedagógico del autor no consistió simplemente en elaborar una pieza visual llamativa. Consistió en traducir el Derecho a un formato narrativo y comprensible, tipo cómic, para orientar a la ciudadanía sobre derechos de petición, tutelas y rutas de protección del derecho a la salud. 

Una idea central: la institución no ve expedientes, ve historias para lo cual el prototipado fue construido con design thinking, storytelling y herramientas de IA bajo control humano.

Imagen 1 (Escena Intro). Generada con ChatGPT 5.2 (extensión Graphic Designer) se autorizó el derecho del uso de la propia imagen por parte de la coautora de este escrito,

2. El contexto colombiano: más tutelas, más señales de alerta institucional

De acuerdo con cifras divulgadas por el Consejo Superior de la Judicatura, en Colombia las acciones de tutela pasaron de 459.680 en 2020 a 1.202.436 en 2025, lo que representa un incremento del 162 % en cinco años. Solo en 2025 se profirieron 1.108.067 fallos de tutela, y entre los derechos más invocados estuvieron el derecho de petición y la salud. En ese mismo año, 378.895 tutelas estuvieron relacionadas con vulneraciones al derecho fundamental a la salud (Consejo Superior de la Judicatura, 2026). 

Por su parte, el Ministerio de Salud y Protección Social reportó en su informe sobre tutelas en salud que durante 2024 el universo de acciones de tutela por vulneración de todos los derechos fundamentales fue de 912.639, de las cuales el 26 % correspondió a acciones vinculadas con el derecho a la salud. El mismo informe presenta una cifra de 237.094 tutelas en salud para 2024, una tasa de 4,75 por cada 1.000 afiliados y 4,50 por cada 1.000 habitantes (Ministerio de Salud y Protección Social, 2025). 

Leídas con cuidado, estas cifras no solo describen litigiosidad. También revelan fallas de comprensión, orientación y navegación institucional. Cuando un sistema obliga a las personas a acudir masivamente a la tutela para obtener respuestas básicas, lo que aparece no es únicamente una lesión de derechos; aparece también un fracaso de diseño del servicio jurídico y administrativo. En otras palabras, muchas controversias no escalan solo por el fondo del conflicto, sino porque el lenguaje, la ruta y la experiencia del usuario convierten el acceso a los derechos en una carrera de obstáculos (Consejo Superior de la Judicatura, 2026; Hagan, 2018). 

Imagen 2 (Escena Problemas del Sector Salud). Generada con ChatGPT 5.2 (extensión Graphic Designer) se autorizó el derecho del uso de la propia imagen por parte de la coautora de este escrito.

3. La experiencia de innovación: del lenguaje técnico al lenguaje útil

En ese escenario, el prototipado ofrece una lección particularmente valiosa. El material pedagógico no fue concebido como una pieza decorativa ni como una estrategia superficial. Fue diseñado como un instrumento de orientación jurídica para personas que enfrentan barreras concretas en salud: falta de entrega de medicamentos, cancelación de citas, cirugías demoradas, problemas con autorizaciones y respuestas insuficientes de las EPS. El documento y la secuencia visual del cómic organizan el conflicto en cinco momentos —problema, descubrimiento, requisitos, acción y resultado—, lo que permite transformar un procedimiento jurídico complejo en una ruta entendible para el usuario final. 

El valor de esta metodología radica en que cambia la pregunta central. Ya no se trata de “cómo se ve más moderna una entidad”, sino de “cómo entiende mejor la ciudadanía qué hacer y por dónde empezar”. Ese giro modifica toda la lógica del trabajo jurídico. Obliga a escuchar antes de redactar, a mapear necesidades antes de diseñar, a simplificar antes de publicar y a validar comprensibilidad antes de cerrar una herramienta. Por eso esta experiencia no solo es un ejercicio de innovación pública. También es una práctica de responsabilidad institucional (Hagan, 2018, 2019). 

Imágenes 3 y 4 (Escenas El descubrimiento y Requisitos). Generada con ChatGPT 5.2 (extensión Graphic Designer) se autorizó el derecho del uso de la propia imagen por parte de la coautora de este escrito.

4. Legal design y storytelling: claridad sin pérdida de rigor

La literatura sobre diseño legal ofrece un marco útil para comprender por qué esta experiencia es más que una buena intuición. Hagan (2018) ha sostenido que el enfoque de diseño centrado en las personas humanas puede volver el sistema jurídico más comprensible, navegable y eficiente, precisamente porque parte de las necesidades reales del usuario y trabaja con prototipos, iteración y evaluación. A su vez, Hagan (2019) insiste en que la innovación en acceso a la justicia mejora cuando los usuarios y demás actores intervienen en la definición del problema y en la construcción de la solución. 

Desde esa perspectiva, el storytelling no es una concesión estética, sino una técnica de traducción jurídica. Narrar bien no significa teatralizar el conflicto ni banalizar el Derecho. Significa estructurar la información de modo que pueda ser entendida, recordada y utilizada por el destinatario. En el ámbito público y corporativo esto es decisivo: un procedimiento perfectamente válido puede fracasar en la práctica si sus usuarios no lo comprenden; una ruta formalmente impecable puede resultar socialmente ineficaz si el lenguaje la vuelve inaccesible (del Rosal, 2021; Monsieur de Villefort, s. f.). 

Imagen 5 (Escena Acción). Generada con ChatGPT 5.2 (extensión Graphic Designer) se autorizó el derecho del uso de la propia imagen por parte de la coautora de este escrito.

5. La Sentencia T-422 de 2022: un precedente colombiano de claridad judicial

En Colombia existe, además, un antecedente simbólicamente poderoso de esta transformación. En la Sentencia T-422 de 2022, la Corte Constitucional explicó a un niño, con lenguaje claro y sencillo, las decisiones adoptadas para proteger sus derechos. La propia Corte divulgó públicamente esa decisión resaltando que la explicación fue formulada de manera comprensible para su destinatario directo, lo que convierte el caso en un referente importante de comunicación judicial centrada en la persona humana (Corte Constitucional de Colombia, 2022, 2023). 

Ese precedente importa mucho más de lo que parece. Demuestra que la justicia no solo debe decidir correctamente, sino también hacerse entender por quién es su verdadero destinatario. Visto desde el prisma del legal design thinking, la sentencia T-422 de 2022 puede leerse como un hito colombiano de comunicación judicial clara y centrada en la persona. No se trata de un gesto meramente pedagógico; se trata de una forma de reforzar el acceso efectivo a la justicia. Si el destinatario no entiende la decisión, la tutela judicial efectiva queda incompleta (Corte Constitucional de Colombia, 2022, 2023). 

6. La comparación internacional: cómic, imágenes y comprensión jurídica

Los materiales comparados adjuntos permiten ampliar esta reflexión desde un ángulo especialmente sugerente. El caso de la demanda presentada en Estados Unidos por el bufete Feldman & Feldman en representación de Third Planet Sci-Fi Superstoremostró que una parte sustancial del relato fáctico podía presentarse mediante ilustraciones y viñetas, sin que ello anulara por sí mismo la seriedad procesal del escrito, así trece de las veintitrés páginas del documento dirigidas a la Corte del estado estaban compuestas por ilustraciones cuyo objetivo era facilitar la comprensión del caso y captar mejor la atención judicial (del Rosal, 2021; Feldman & Feldman, P.C., 2021). 

No obstante, introducen una cautela importante. La simplificación visual puede mejorar la claridad, sí, pero también corre el riesgo de exagerar la dramatización, introducir sesgos narrativos o afectar la percepción de seriedad si el relato visual se aparta demasiado de la descripción factual. Esa advertencia resulta particularmente útil para el sector público y corporativo: el storytelling jurídico no puede convertirse en propaganda ni en manipulación emocional. Su función legítima es organizar la información, reducir fricciones cognitivas y hacer comprensible un conflicto sin sacrificar precisión ni responsabilidad (del Rosal, 2021; Monsieur de Villefort, s. f.). 

7. La informalidad digital también crea riesgo: WhatsApp, emojis y contratación

La comunicación jurídica ya no ocurre solo en contratos extensos, memorandos o correos solemnes. También ocurre en mensajes breves, chats, respuestas informales y símbolos digitales. Y esa transformación tiene consecuencias jurídicas reales.

Dependiendo del contexto, mensajes enviados por WhatsApp pueden perfeccionar un contrato y que un emoji de pulgar arriba puede ser interpretado como una aceptación jurídicamente relevante. En Jaevee Homes Ltd v Fincham, un intercambio de mensajes por WhatsApp fue entendido como suficiente para considerar concluido el contrato; en Achter Land & Cattle Ltd v South West Terminal Ltd, la respuesta con un emoji fue tratada como aceptación válida en función del contexto de las comunicaciones previas; y en Ross v. Garvey se distinguió entre la formación del acuerdo y su exigibilidad, concluyéndose que el intercambio digital podía evidenciar asentimiento, aunque faltara la formalidad específica de firma para contratos sobre tierras (A&L Goodbody LLP, 2025; Cabott et al., 2025; Higgs LLP, 2025; Norbury-Robinson, 2024; Orta Martínez, 2026). 

La lección es contundente: la frontera entre comunicación informal y efecto jurídico es cada vez más delgada. Por eso el legal designy el storytelling no son solo herramientas para explicar mejor el Derecho; también son herramientas de prevención de riesgo. Una organización que no define bien sus canales, que no ordena sus mensajes, que no capacita a su personal sobre el efecto jurídico de respuestas ambiguas y que no traduce adecuadamente sus procedimientos, no solo se comunica mal: se expone a disputas, reclamaciones, sanciones y costos reputacionales evitables (A&L Goodbody LLP, 2025; Higgs LLP, 2025; Norbury-Robinson, 2024). 

8. Por qué esta experiencia importa también para empresas y mercados

La innovación jurídica útil no es solo una cuestión de acceso a la justicia, sino también una forma de gobierno institucional y de gestión del riesgo. Una EPS, una clínica, una aseguradora, una fintech, una universidad, una empresa de servicios públicos, una plataforma digital o una gran compañía con áreas de atención y cumplimiento enfrenta un reto semejante al de la administración pública: convertir normas, procedimientos y obligaciones en información útil, comprensible y accionable para quienes deben relacionarse con la organización (Hagan, 2018, 2019). 

Desde esa perspectiva, el prototipado desarrollado ofrece una lección replicable. El diseño de herramientas jurídicas claras puede reducir asimetrías de información, prevenir el escalamiento de conflictos, mejorar la trazabilidad de la atención, fortalecer el cumplimiento y construir legitimidad. No se trata solo de comunicar bonito. Se trata de diseñar mejor la relación entre institución y persona. Esta preocupación dialoga, además, con debates más amplios sobre gobernanza digital, responsabilidad de plataformas y legitimidad de los procesos con los que organizaciones privadas estructuran y aplican sus reglas (Suzor, 2019). 

9. La coherencia institucional: innovación alineada con la misionalidad pública

La experiencia desarrollada por los autores también resulta relevante porque no se presenta como una ocurrencia aislada, sino como un ejercicio alineado con una visión institucional más amplia. El Plan Estratégico Institucional 2024–2028 de la Personería de Bogotá proyecta una entidad “efectiva, oportuna, resolutiva y cercana a la ciudadanía”, apoyada en tecnología y comprometida con la defensa de derechos. A su vez, el Acuerdo 978 de 2025 reorganizó la estructura de la Personería de Bogotá y reforzó la dimensión territorial y funcional de las personerías locales. En ese contexto, una herramienta pedagógica de este tipo no aparece como un elemento extraño a la función pública, sino como una manifestación coherente de ella (Concejo de Bogotá, D. C., 2025; Personería de Bogotá, D. C., 2026).

Imagen 6 (Escena Resultado). Generada con ChatGPT 5.2 (extensión Graphic Designer) se autorizó el derecho del uso de la propia imagen por parte de la coautora de este escrito.

Conclusión: cuando el Derecho se deja entender, también protege mejor

El mayor acierto de esta estrategia no está en el soporte gráfico, sino en el cambio de mirada que la hizo posible. El centro ya no fue el expediente, sino la persona. Ya no fue la obsesión por el formato tradicional, sino la preocupación por la comprensión efectiva. Ya no fue la autoridad del tecnicismo, sino la eficacia del mensaje. Y esa es una lección que vale para personerías, secretarías, superintendencias, hospitales, empresas, plataformas y firmas legales: el Derecho que no se deja entender termina siendo usado tarde, mal o por necesidad extrema.

En un entorno donde crecen las tutelas, se multiplican los canales digitales y se expanden los riesgos derivados de comunicaciones ambiguas o informalizadas, innovar jurídicamente ya no puede significar solo automatizar formatos. Significa rediseñar la relación entre norma, institución, mercado y persona. Significa asumir que una buena decisión necesita una buena traducción. Significa comprender que acercar el Derecho no lo debilita, sino que lo vuelve más útil. Y significa, en última instancia, reconocer que tanto en el sector público como en el privado la confianza también se construye con lenguaje, diseño y narrativa (Consejo Superior de la Judicatura, 2026; Hagan, 2018; Suzor, 2019). 

Referencias

A&L Goodbody LLP. (2025, 16 de mayo). Can legally binding contracts be formed using WhatsApp and emojis?  (Documento en línea)

Cabott, J., Tubeishat, D., & Swanson, M. G. (2025, 15 de mayo). Ross v. Garvey, 2025 BCSC 705. Borden Ladner Gervais LLP. (Documento en línea)

Concejo de Bogotá, D. C. (2025). Acuerdo 978 de 2025. (Documento en línea)

Consejo Superior de la Judicatura. (2026, 5 de marzo). 162 % aumentó la demanda de tutelas en los despachos judiciales del país entre 2020 y 2025. (Publicación en línea)

Corte Constitucional de Colombia. (2022). Sentencia T-422 de 2022. 

Corte Constitucional de Colombia. (2023, 24 de enero). “Siempre estaremos aquí para escucharte”, le dice la Corte a un niño en una sentencia en la que le explica de manera sencilla las decisiones adoptadas para protegerlo. (Publicación en línea)

del Rosal, P. (2021, 27 de julio). Presentada la primera demanda en cómic: ¿Puede (y debe) simplificarse el derecho?  (Documento en línea)

Feldman & Feldman, P.C. (2021, 6 de julio). Iconic Houston comic store Third Planet files lawsuit using full-color comic book. (Documento en línea)

Hagan, M. D. (2018). A human-centered design approach to access to justice: Generating new prototypes and hypotheses for intervention to make courts user-friendly. En Indiana Journal of Law and Social Equality, 6(2), artículo 2. 

Hagan, M. (2019). Participatory design for innovation in access to justice. Dædalus, 148(1), 120–127. 

Higgs LLP. (2025, 12 de marzo). Can a contract be entered by using a simple emoji? (Documento en línea)

Ministerio de Salud y Protección Social. (2025, 30 de abril). Informe de tutelas por vulneración del derecho a la salud 2024. (Documento en línea)

Monsieur de Villefort. (s. f.). THIRTH PLANET v CROWNE PLAZA HOTEL ¿Es lícito (o conveniente) exponer los antecedentes de hecho de la demanda en forma de historieta?  (Documento en línea)

Norbury-Robinson, L. (2024, 31 de enero). “Thumbs up”: Emoji, informality, and risk of inadvertent contracting. Walker Morris. (Documento en línea)

Orta Martínez, R. (2026, 9 de marzo). La jurisprudencia internacional sobre los emoticonos y emojis: Un análisis jurídico multidisciplinar. (Documento en línea)

Personería de Bogotá, D. C. (2026, 30 de enero). 01-PL-012 Plan Estratégico Institucional 2024–2028, versión 4. (Documento en línea)

Suzor, N. P. (2019). Lawless: The secret rules that govern our digital lives. Cambridge University Press. 

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* Abogada de la Universidad Libre de Colombia, especialista en Derecho Penal y Criminología y Derecho Administrativo de la Universidad Libre de Colombia, actualmente cursa la Maestría en Derecho Procesal Constitucional en la Universidad Continental del Ecuador.

**Profesor universitario y ciberabogado en derecho privado